青海省经济和信息化委员会
青 海 省 交 通 运 输 厅
青 海 省 邮 政 管 理 局
关于开展规范提升物流行业服务水平
专项行动的通知
各市（州）经信委、交通运输局、邮政管理局：
物流业贯穿一二三产业，衔接生产与消费，与经济的发展和群众的生活紧密相关。在鼓励现代物流业发展的一系列政策措施的推动下，全省物流业得到快速发展，但物流业“小散乱”问题依然是制约全省物流业发展的瓶颈，部分物流企业经营行为存在运营不规范、价格不透明、服务质量和水平不高等问题。为进一步提升物流行业服务质量和水平，省经信委、省交通运输厅、省邮政管理局决定自2017年9月1日至12月30日，在全省范围内联合开展规范提升物流行业服务水平专项行动。现将相关工作通知如下：
一、指导思想
深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，特别是认真学习贯彻习近平总书记“7.26”重要讲话精神、省第十三次党代会精神，以“四个转变”推动落实“四个扎扎实实”重大要求，进一步统一思想，以建设物流行业品牌为核心、以提升物流服务质量为重点，鼓励物流企业服务品质化管理，清退劣质不良物流企业，营造公开公平有序竞争的物流行业发展环境。
二、工作目标
通过开展专项行动，着力健全完善建设适应全省经济发展、服务群众个性化需求的监管机制，坚持“问题导向、有的放矢，综合施策、标本兼治，抓细抓常、长效推进”的原则，通过实施品牌战略宣传、推动服务品质管理，畅通消费维权渠道、即时解决矛盾纠纷，严厉查处违法违规行为等工作，努力实现“行业服务水平明显提升、诚信经营环境明显好转、消费投诉纠纷明显下降”的行动目标。
三、工作步骤和重点任务
（一）宣传引导阶段。（2017年9月）
1、开展线上宣传，提升服务理念。充分利用各部门门户网站、各市（州）电视电台等互联网媒介传播平台资源，深入开展企业“诚信经营、品牌建设”主题宣传，切实营造专项行动浓厚氛围。
（牵头单位：省经信委、省交通运输厅、省邮政管理局；配合单位：各市（州）经信委、交通运输局、邮政管理局）
2、做好线下宣传，引导规范发展。组织相关部门工作人员，深入邮政快递、道路货物运输、仓储装卸等物流企业，以座谈、调研为主要方式，开展“服务质量提升”主题宣传，与企业经营管理人员、一线从业人员面对面谈服务、谈诚信、谈品牌，引导企业树立以提升服务质量为核心的发展理念。
（牵头单位：各市（州）经信委；配合单位：各市（州）交通运输局、邮政管理局）
3、强化维权宣传，保障合法权益。面向全省手机用户，发送物流消费公益短信，加大对12305邮政业消费者申诉热线、12328交通运输服务监督电话等监督投诉电话宣传力度，扩大社会知晓率，提升消费者维权意识，鼓励消费者通过合法渠道维护自身利益，最大限度减少消费纠纷。
（牵头单位：省经信委；配合单位：省交通运输厅、省邮政管理局）
（二）专项整治阶段（2017年9月–11月）
1、开展专项整治，净化市场环境。组织开展“规范物流企业运营管理”整治活动。道路货物运输企业重点检查：整治无证经营，严惩失信经营、扰乱运输市场秩序、违反货物装载和收费公路通行及安全生产要求等行为。邮政快递企业重点检查：野蛮分拣、延时配送、态度恶劣等行为。检查方式以重点检查和随机抽查为主，检查对象不少于地区物流企业总数的30%，物流企业少于50户的地区要求全面检查。道路货物运输企业的检查，由各市（州）交通运输局牵头，会同相关部门组成检查小组开展工作。邮政快递企业的检查，由各市（州）邮政管理局牵头，会同相关部门组成检查小组全面检查。针对检查发现的问题要建立企业整改任务清单、责任清单、成效清单，落实倒排时间、限期整改，对投诉率较高物流企业整改率要达100%。各相关部门要密切配合、分工协作，通过整治行动营造“一处失信、处处受限”的良好物流市场环境，有效提升寄递和道路货物运输等物流企业服务质量。
（牵头单位：各市（州）交通运输局、邮政管理局；配合单位：各市（州）经信委）
2、鼓励品牌建设，引导正确消费。筛选一批规模大、口碑好、运营规范的品牌物流企业，加大宣传推广力度。道路货物运输企业以业务规模、制度建设、企业文化、运输服务投诉率等项目为综合衡量指标，开展评估推选，建立当地品牌企业名单。邮政快递企业以用户满意度、时限准时率、消费者申诉率为评价指标，建立快递品牌企业名单，鼓励企业注重内在品牌化发展。同时，通过对品牌企业的宣传，引导消费者优先选择品牌物流企业提供服务，降低消费欺诈风险，提高消费者消费甄别能力。
（牵头单位：各市（州）交通运输局、邮政管理局；配合单位：各市（州）经信委）
3、推进系统工程，提升服务水平。加快推进“快递七进”（进机关、进园区、进商场、进景区、进学校、进企业、进社区）、快递“下乡”、快递放心消费等系统工程。引导快递企业升级改造服务网点，提升网点标准化服务水平，充分利用邮政企业遍布城乡的网络优势，提升投递深度，缩短服务时限，加强对用户与企业间服务纠纷调解，提升消费者申诉处理满意率，切实改善群众用邮体验。
（牵头单位：省邮政管理局；配合单位：各市（州）邮政管理局）
4、落实行业标准，规范企业运营。一方面，督促企业严格按照相关行业标准，规范企业内部运营管理，严格做到服务内容明确具体、服务价格公开透明、服务工具合法合规；另一方面，鼓励企业加强对员工在业务操作和服务意识等方面的培训力度，努力通过提升员工综合素质，推动企业服务再上台阶。
（牵头单位：各市（州）经信委；配合单位：各市（州）交通运输局、邮政管理局）
（三）总结验收阶段（2017年12月）
1、科学评估、对标验收。依托12305邮政业消费者申诉热线和省交通运输服务监督电话平台数据，根据消费者对邮政快递申诉处理调解满意度、企业纠纷处理满意度、交通运输服务投诉处理满意度等服务评价指标的增减变化，对专项行动成效进行科学分析评估。
（牵头单位：省经信委；配合单位：省交通运输厅、省邮政管理局）
2、分类引导、奖惩并举。对推进品牌建设工作成效显著的企业，加大鼓励宣传力度，营造积极向上发展氛围；对认识不到位、配合不紧密、隐患和问题整改不彻底的企业，依法依规严肃处理，确保取得实实在在的行动效果。
（牵头单位：各市（州）经信委；配合单位：各市（州）交通运输局、邮政管理局）
3、总结提升、长效推进。在行动过程中，对经过实践检验的好经验、好做法及时进行总结推广，并用制度形式进一步巩固和提升，逐步形成行业管理长效机制。
（牵头单位：省经信委；配合单位：全省经信、交通运输、邮政管理部门）
四、工作要求
（一）提高思想认识，精心组织安排。各相关部门要从提高政府监管能力和服务群众能力的高度，充分认识开展规范提升物流行业服务水平专项行动工作的重要性，要充分结合各地区、各部门实际，制定切实可行的实施方案。各市（州）要成立由经信部门牵头，交通、邮政等部门配合的专项行动组织机构，对涉及打击非法运输、价格欺诈等行为的可协调公安、发展改革、工商等相关部门参加。要切实做到责任、目标、重点任务和时间进度明确，确保各项任务落到实处、取得实效。
（二）密切协作配合，形成工作合力。专项行动开展期间，各市（州）经信委、交通运输局、邮政管理局要积极协调各方政策资源，充分发挥各自职能优势，严格依法开展工作，建立信息共享、及时交流的部门联动工作机制，形成部门配合、区域协作、齐抓共管、综合治理的局面，并于每月30日前，将本部门当月专项行动开展情况上报省经信委。
（三）加强宣传引导，营造良好环境。各相关部门要认真做好专项行动宣传引导工作，重点对专项行动中行之有效的好经验、好做法进行深度宣传报道，及时向社会公众通报专项行动取得的成果，积极争取社会公众的理解和支持，切实提高物流企业和消费者关注度和参与度。同时，相关部门要做好专项行动动态信息报送工作，原则上每月不少于2期，统一报至省经信委。
（四）做好行动总结，坚持常抓不懈。省经信委将会同省交通运输厅、省邮政管理局等有关部门，定期或不定期对各市（州）开展规范提升物流行业服务水平专项行动的情况进行监督检查，并根据检查结果，对工作成效好的部门和个人予以表扬，纳入年底评优指标，对工作成效差的部门和个人进行通报批评，建议地方政府予以问责。12月15日前，各市（州）经信委负责牵头汇总本地区交通、邮政部门工作开展情况，形成专项行动总结，统一报至省经信委。
青海省经济和信息化委员会 青海省交通运输厅
青海省邮政管理局
2017年9月11日
（联系方式：省经信委6139116，省交通运输厅6186610，省邮政管理局4915613。）